Chính Sách Bồi Hoàn Và Hoàn Tiền TracerSpy

1. Mục đích và phạm vi áp dụng

Chính sách bồi hoàn này quy định điều kiện, trình tự và phương thức tiếp nhận yêu cầu hoàn tiền, xử lý giao dịch bị đảo ngược và phối hợp giải quyết bồi hoàn qua ngân hàng đối với các dịch vụ được cung cấp trên website https://tracerspy.net. Chính sách được xây dựng nhằm:

• Minh bạch điều kiện giao dịch;
• Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng;
• Xác định trách nhiệm của TracerSpy trong quá trình cung cấp dịch vụ;
• Hạn chế nhầm lẫn giữa hoàn tiền và bồi hoàn qua ngân hàng;
• Phòng ngừa giao dịch gian lận;
• Thiết lập quy trình giải quyết yêu cầu thống nhất.

Chính sách áp dụng đối với khách hàng mua gói dịch vụ TracerSpy thông qua website, cổng thanh toán hoặc kênh bán hàng được TracerSpy công bố chính thức.

2. Giải thích các thuật ngữ liên quan

Trong chính sách bồi hoàn, các thuật ngữ dưới đây được hiểu như sau:

Hoàn tiền

Hoàn tiền là việc TracerSpy trả lại toàn bộ hoặc một phần số tiền khách hàng đã thanh toán sau khi yêu cầu được kiểm tra và xác định đủ điều kiện.

Đảo ngược giao dịch

Đảo ngược giao dịch là việc ngân hàng, cổng thanh toán hoặc tổ chức trung gian điều chỉnh một giao dịch do lỗi kỹ thuật, giao dịch trùng, giao dịch không hoàn tất hoặc nguyên nhân nghiệp vụ khác.

Bồi hoàn qua ngân hàng

Bồi hoàn, còn được gọi là chargeback, là quy trình khách hàng yêu cầu ngân hàng phát hành thẻ tra soát và xem xét thu hồi khoản thanh toán theo quy định của ngân hàng hoặc tổ chức thẻ.

Dịch vụ đã kích hoạt

Dịch vụ đã kích hoạt là gói dịch vụ đã được cấp tài khoản, mã bản quyền, quyền truy cập, thời hạn sử dụng hoặc đã bắt đầu quá trình hỗ trợ kỹ thuật theo yêu cầu của khách hàng.

Ngày làm việc

Ngày làm việc không bao gồm thứ Bảy, Chủ nhật và ngày nghỉ lễ theo quy định của pháp luật Việt Nam.

3. Nguyên tắc áp dụng Chính Sách Bồi Hoàn

TracerSpy xem xét yêu cầu dựa trên các nguyên tắc:

• Khách quan, minh bạch và có căn cứ;
• Đối chiếu trạng thái thanh toán và cung cấp dịch vụ;
• Bảo đảm quyền giải trình của khách hàng;
• Không hạn chế quyền khiếu nại hợp pháp;
• Chỉ thu thập thông tin cần thiết để xác minh giao dịch;
• Không phân biệt đối xử với khách hàng đã gửi yêu cầu tra soát;
• Không từ chối trách nhiệm nếu lỗi phát sinh thuộc TracerSpy;
• Tuân thủ pháp luật về giao dịch điện tử, thương mại điện tử, bảo vệ người tiêu dùng và bảo vệ dữ liệu cá nhân.

Mỗi yêu cầu được đánh giá dựa trên thông tin cụ thể của giao dịch. Việc gửi yêu cầu không đồng nghĩa với việc khoản tiền sẽ tự động được hoàn lại.

4. Điều kiện ghi nhận sự đồng ý của khách hàng

Trước khi thanh toán, khách hàng được cung cấp quyền truy cập đến:

• Thông tin gói dịch vụ;
• Yêu cầu kỹ thuật;
• Phạm vi tính năng;
• Giá và thời hạn sử dụng;
• Điều khoản sử dụng;
• Chính sách thanh toán;
• Chính sách bồi hoàn và hoàn tiền;
• Điều kiện hỗ trợ kỹ thuật.

Khách hàng cần chủ động đánh dấu vào ô xác nhận:

“Tôi đã đọc, hiểu và đồng ý với Điều khoản sử dụng, Chính sách thanh toán và Chính sách bồi hoàn của TracerSpy.”

Ô xác nhận không được mặc định tích chọn. TracerSpy có thể lưu thời gian xác nhận, phiên bản chính sách, thông tin đơn hàng và dữ liệu kỹ thuật cần thiết để chứng minh quá trình giao kết điện tử. Việc chấp thuận chính sách không làm mất hoặc hạn chế các quyền mà khách hàng được pháp luật bảo vệ.

5. Những trường hợp được xem xét hoàn tiền

Khách hàng có thể gửi yêu cầu hoàn tiền trong các trường hợp sau:

Thanh toán trùng

Khách hàng bị trừ tiền từ hai lần trở lên cho cùng một đơn hàng nhưng chỉ nhận được một gói dịch vụ.

Đã thanh toán nhưng không được cung cấp dịch vụ

Giao dịch được xác nhận thành công nhưng tài khoản, mã kích hoạt hoặc quyền truy cập không được cung cấp trong thời gian đã công bố.

Cung cấp sai gói dịch vụ

Gói dịch vụ được cấp không đúng thời hạn, phạm vi hoặc nội dung đơn hàng đã được xác nhận.

Lỗi kỹ thuật thuộc trách nhiệm của TracerSpy

Hệ thống không thể cung cấp chức năng đã được mô tả và bộ phận kỹ thuật không khắc phục được trong thời gian hợp lý sau khi nhận đủ thông tin cần thiết.

Dịch vụ bị gián đoạn nghiêm trọng

Khách hàng không thể sử dụng phần cốt lõi của dịch vụ trong thời gian đáng kể do lỗi trực tiếp từ hệ thống TracerSpy. Mức hoàn tiền có thể được xác định theo thời gian hoặc phần dịch vụ bị ảnh hưởng.

Giao dịch không được chủ tài khoản cho phép

Chủ phương tiện thanh toán thông báo giao dịch không do mình thực hiện và cung cấp tài liệu cần thiết để TracerSpy phối hợp với ngân hàng hoặc cổng thanh toán xác minh.

TracerSpy chấp thuận chấm dứt trước khi kích hoạt

Khách hàng gửi yêu cầu hủy trước khi tài khoản, mã bản quyền hoặc dịch vụ hỗ trợ được kích hoạt và trước khi phát sinh chi phí thực tế.

Trường hợp khác

Các trường hợp khác được hoàn tiền theo thỏa thuận giữa hai bên hoặc theo yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền.

6. Những trường hợp có thể không được hoàn tiền

Yêu cầu có thể không được chấp nhận nếu thuộc một trong các trường hợp sau:

• Khách hàng thay đổi nhu cầu sau khi dịch vụ đã được kích hoạt và cung cấp đúng mô tả;
• Thiết bị không đáp ứng yêu cầu kỹ thuật đã được công bố rõ trước khi thanh toán;
• Khách hàng tự ý thay đổi cấu hình, gỡ ứng dụng, thu hồi quyền hoặc thực hiện thao tác làm gián đoạn hoạt động;
• Khách hàng không cung cấp thông tin cần thiết để bộ phận kỹ thuật kiểm tra lỗi;
• Lỗi phát sinh từ thiết bị, hệ điều hành, nhà mạng, kết nối Internet hoặc nền tảng của bên thứ ba ngoài khả năng kiểm soát hợp lý của TracerSpy;
• Tài khoản bị đình chỉ do sử dụng dịch vụ trái pháp luật hoặc vi phạm nghiêm trọng Điều khoản sử dụng;
• Khách hàng sử dụng dịch vụ trên thiết bị không thuộc quyền sở hữu, quyền quản lý hợp pháp hoặc chưa được người sử dụng đồng ý;
• Khách hàng đã sử dụng toàn bộ thời hạn hoặc phần lớn quyền lợi của gói dịch vụ;
• Yêu cầu được gửi sau thời hạn quy định mà không có lý do hợp lý;
• Thông tin cung cấp không đủ để xác định đơn hàng hoặc chủ thể thanh toán.

Việc áp dụng trường hợp không hoàn tiền không loại trừ trách nhiệm của TracerSpy nếu dịch vụ không được cung cấp, cung cấp sai nội dung hoặc phát sinh lỗi thuộc trách nhiệm của TracerSpy.

7. Trường hợp không tương thích với thiết bị

Trước khi mua dịch vụ, khách hàng cần kiểm tra:

• Hệ điều hành và phiên bản hệ điều hành;
• Loại thiết bị;
• Quyền truy cập cần thiết;
• Yêu cầu cấu hình;
• Kết nối Internet;
• Phạm vi chức năng được hỗ trợ;
• Các giới hạn kỹ thuật đã được công bố.

Nếu khách hàng đã cung cấp đúng thông tin thiết bị và được TracerSpy xác nhận tương thích nhưng dịch vụ vẫn không thể hoạt động, khách hàng có thể yêu cầu kiểm tra và xem xét hoàn tiền. Nếu khách hàng cung cấp sai thông tin, tự thay đổi hệ điều hành hoặc sử dụng thiết bị không đáp ứng điều kiện đã công bố, yêu cầu có thể không được chấp nhận.

8. Thời hạn gửi yêu cầu hoàn tiền

Khách hàng nên gửi yêu cầu trong vòng 07 ngày kể từ một trong các thời điểm sau:

• Ngày thanh toán;
• Ngày phát hiện giao dịch trùng;
• Ngày nhận sai gói dịch vụ;
• Ngày phát hiện lỗi kỹ thuật;
• Ngày nhận được thông báo kết quả hỗ trợ nhưng lỗi chưa được khắc phục.

Nếu yêu cầu được gửi sau thời hạn trên, TracerSpy vẫn có thể xem xét khi khách hàng chứng minh được lý do khách quan hoặc khi quyền hoàn tiền phát sinh theo quy định pháp luật. Thời hạn nội bộ này không làm mất quyền khiếu nại, khởi kiện hoặc yêu cầu giải quyết tranh chấp của khách hàng theo pháp luật.

9. Cách gửi yêu cầu theo Chính Sách Bồi Hoàn

Khách hàng gửi yêu cầu qua kênh hỗ trợ được công bố trên website TracerSpy và cung cấp các thông tin sau:

• Họ tên người mua;
• Số điện thoại hoặc thông tin liên hệ;
• Mã đơn hàng;
• Ngày và số tiền thanh toán;
• Phương thức thanh toán;
• Gói dịch vụ đã mua;
• Nội dung yêu cầu;
• Tài liệu chứng minh giao dịch;
• Hình ảnh lỗi hoặc thông tin kỹ thuật liên quan nếu có;
• Tài khoản nhận tiền hoàn lại trong trường hợp cần thiết.

TracerSpy không yêu cầu khách hàng cung cấp mật khẩu ngân hàng, mã OTP, mã PIN, mã bảo mật thẻ hoặc thông tin không cần thiết cho việc xác minh.

10. Quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu

Bước 1: Tiếp nhận

TracerSpy xác nhận đã nhận yêu cầu trong vòng 02 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy đủ thông tin cơ bản.

Bước 2: Kiểm tra hồ sơ

Bộ phận phụ trách đối chiếu:

• Trạng thái giao dịch;
• Thời điểm kích hoạt;
• Gói dịch vụ đã cung cấp;
• Nhật ký hỗ trợ;
• Thông tin lỗi kỹ thuật;
• Mức độ sử dụng dịch vụ;
• Tài liệu do khách hàng cung cấp.

Bước 3: Yêu cầu bổ sung

Nếu hồ sơ chưa đầy đủ, TracerSpy thông báo nội dung cần bổ sung. Thời gian chờ khách hàng cung cấp tài liệu không được tính vào thời gian xử lý.

Bước 4: Thông báo kết quả

Kết quả dự kiến được thông báo trong vòng 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ hồ sơ. Đối với trường hợp phức tạp cần phối hợp với ngân hàng, cổng thanh toán hoặc bên thứ ba, thời gian xử lý có thể kéo dài nhưng không quá 15 ngày làm việc, trừ khi quy trình của ngân hàng quy định thời hạn khác. Khách hàng sẽ được thông báo nếu cần gia hạn.

Bước 5: Thực hiện hoàn tiền

Nếu yêu cầu được chấp thuận, TracerSpy tiến hành hoàn tiền theo phương thức phù hợp và thông báo cho khách hàng.

11. Phương thức và thời gian nhận tiền

Khoản hoàn tiền được ưu tiên chuyển về phương thức thanh toán ban đầu. Nếu không thể thực hiện, hai bên có thể thống nhất phương thức khác sau khi xác minh người nhận. Thời gian khách hàng nhận được tiền thường từ 05 đến 15 ngày làm việc kể từ khi TracerSpy xác nhận đã thực hiện hoàn tiền. Thời gian thực tế có thể phụ thuộc vào ngân hàng, cổng thanh toán, tổ chức phát hành thẻ hoặc quy trình đối soát. TracerSpy sẽ thông báo:

• Số tiền được hoàn;
• Hoàn toàn bộ hay một phần;
• Phương thức hoàn tiền;
• Ngày thực hiện;
• Mã tham chiếu nếu có.

12. Nguyên tắc hoàn tiền một phần

Trong trường hợp khách hàng đã sử dụng một phần dịch vụ nhưng phát sinh lỗi thuộc trách nhiệm của TracerSpy, hai bên có thể xem xét hoàn tiền một phần. Mức hoàn tiền được xác định dựa trên:

• Thời gian dịch vụ đã sử dụng;
• Phần chức năng bị ảnh hưởng;
• Mức độ gián đoạn;
• Chi phí thực tế đã phát sinh;
• Quyền lợi khách hàng đã nhận;
• Thỏa thuận cụ thể giữa hai bên.

Cách tính và lý do xác định số tiền sẽ được thông báo cho khách hàng trước khi thực hiện.

13. Xử lý giao dịch có dấu hiệu gian lận

TracerSpy có thể tạm dừng xử lý hoặc yêu cầu xác minh bổ sung khi có căn cứ hợp lý cho thấy:

• Chứng từ thanh toán có dấu hiệu bị chỉnh sửa;
• Một giao dịch được nhiều người cùng yêu cầu hoàn tiền;
• Người yêu cầu không phải chủ tài khoản hoặc người thanh toán hợp pháp;
• Tài khoản phát sinh hoạt động bất thường;
• Dịch vụ đã được sử dụng nhưng khách hàng khai báo chưa nhận được;
• Có dấu hiệu sử dụng trái phép phương tiện thanh toán;
• Có hành vi cố ý cung cấp thông tin sai lệch.

Trong trường hợp này, TracerSpy có thể:

1. Thông báo yêu cầu xác minh;
2. Đề nghị khách hàng cung cấp tài liệu bổ sung;
3. Tạm dừng giao dịch hoặc tài khoản trong phạm vi cần thiết;
4. Phối hợp với ngân hàng hoặc cổng thanh toán;
5. Thông báo kết quả và lý do xử lý;
6. Khôi phục quyền truy cập nếu nghi ngờ không có căn cứ.

TracerSpy không sử dụng thuật ngữ “danh sách đen”, không công khai thông tin người bị nghi ngờ và không áp dụng biện pháp hạn chế vô thời hạn khi chưa có căn cứ phù hợp. Khách hàng có quyền giải trình và yêu cầu xem xét lại quyết định.

14. Yêu cầu bồi hoàn qua ngân hàng

Khách hàng được khuyến nghị liên hệ với TracerSpy trước khi gửi yêu cầu bồi hoàn qua ngân hàng để hai bên có cơ hội đối chiếu và xử lý nhanh chóng. Việc khách hàng liên hệ ngân hàng, cổng thanh toán, tổ chức bảo vệ người tiêu dùng hoặc cơ quan có thẩm quyền không mặc nhiên bị xem là hành vi vi phạm Điều khoản sử dụng. Khi nhận được yêu cầu tra soát từ ngân hàng, TracerSpy có thể cung cấp trong phạm vi cần thiết:

• Thông tin đơn hàng;
• Xác nhận thanh toán;
• Thời điểm kích hoạt;
• Lịch sử cung cấp dịch vụ;
• Nội dung xác nhận điều khoản;
• Nhật ký hỗ trợ;
• Tài liệu liên quan đến giao dịch.

Việc cung cấp thông tin phải tuân thủ quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân và yêu cầu hợp pháp của ngân hàng hoặc cơ quan có thẩm quyền. Nếu khách hàng đồng thời gửi yêu cầu hoàn tiền cho TracerSpy và yêu cầu bồi hoàn qua ngân hàng, hai bên cần phối hợp để tránh hoàn tiền hai lần cho cùng một giao dịch.

15. Quyền khiếu nại và yêu cầu xem xét lại

Nếu không đồng ý với kết quả, khách hàng có quyền:

• Yêu cầu TracerSpy giải thích căn cứ xử lý;
• Cung cấp tài liệu hoặc thông tin bổ sung;
• Đề nghị xem xét lại quyết định;
• Yêu cầu ngân hàng tra soát giao dịch;
• Đề nghị hòa giải;
• Liên hệ tổ chức bảo vệ người tiêu dùng;
• Khiếu nại, khởi kiện hoặc sử dụng phương thức giải quyết tranh chấp khác theo pháp luật.

TracerSpy không đặt ra điều khoản nhằm tước bỏ hoặc hạn chế các quyền hợp pháp này.

16. Bảo vệ dữ liệu trong quá trình xử lý

Thông tin khách hàng cung cấp chỉ được xử lý nhằm:

• Xác minh giao dịch;
• Giải quyết yêu cầu hoàn tiền;
• Phối hợp tra soát;
• Ngăn ngừa gian lận;
• Thực hiện nghĩa vụ kế toán, thuế và pháp lý;
• Bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các bên.

TracerSpy áp dụng các nguyên tắc:

• Chỉ thu thập dữ liệu cần thiết;
• Giới hạn người được phép truy cập;
• Không công khai nội dung khiếu nại;
• Không sử dụng dữ liệu cho mục đích không liên quan;
• Lưu trữ trong thời hạn cần thiết hoặc theo yêu cầu pháp luật;
• Xóa hoặc ẩn danh dữ liệu khi hết mục đích và thời hạn lưu trữ;
• Tiếp nhận yêu cầu hợp pháp của chủ thể dữ liệu.

Khách hàng không nên gửi mật khẩu, mã OTP, mã PIN hoặc toàn bộ thông tin thẻ thanh toán qua Zalo, điện thoại, email hoặc biểu mẫu hỗ trợ.

17. Trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

• Cung cấp thông tin trung thực và chính xác;
• Kiểm tra yêu cầu kỹ thuật trước khi mua;
• Đọc các điều kiện giao dịch trước khi thanh toán;
• Lưu giữ mã đơn hàng và chứng từ thanh toán;
• Hợp tác trong quá trình kiểm tra lỗi;
• Không yêu cầu hoàn tiền đồng thời từ nhiều nguồn để nhận tiền nhiều lần;
• Không sử dụng dịch vụ trên thiết bị trái phép;
• Không dùng phần mềm để xâm phạm quyền riêng tư hoặc dữ liệu của người khác;
• Thông báo kịp thời khi phát hiện giao dịch bất thường.

18. Trách nhiệm của TracerSpy

TracerSpy có trách nhiệm:

• Công bố rõ thông tin dịch vụ và yêu cầu kỹ thuật;
• Hiển thị chính sách trước khi khách hàng thanh toán;
• Ghi nhận sự đồng ý của khách hàng;
• Tiếp nhận và phản hồi yêu cầu đúng quy trình;
• Không tùy ý từ chối mà không nêu lý do;
• Hoàn tiền khi yêu cầu đủ điều kiện;
• Bảo vệ dữ liệu khách hàng;
• Hợp tác với ngân hàng và cơ quan có thẩm quyền;
• Không sử dụng chính sách để loại trừ trách nhiệm pháp lý;
• Lưu hồ sơ giải quyết trong thời hạn phù hợp.

19. Cập nhật Chính Sách Bồi Hoàn

TracerSpy có thể cập nhật chính sách bồi hoàn để phù hợp với quy trình vận hành hoặc quy định pháp luật. Phiên bản cập nhật phải thể hiện:

• Ngày ban hành;
• Ngày có hiệu lực;
• Nội dung thay đổi quan trọng;
• Phương thức thông báo cho khách hàng.

Thay đổi chính sách không được áp dụng hồi tố để làm giảm quyền lợi đã phát sinh từ giao dịch được xác lập trước ngày phiên bản mới có hiệu lực, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác hoặc thay đổi có lợi cho khách hàng.  

20. Thông tin liên hệ

Khách hàng cần hỗ trợ về hoàn tiền, tra soát hoặc chính sách bồi hoàn có thể liên hệ: Website: https://tracerspy.net Zalo/Điện thoại: 0905 709 008 Khi liên hệ, khách hàng nên chuẩn bị mã đơn hàng và chứng từ thanh toán để quá trình kiểm tra được thực hiện nhanh chóng.

21. Hiệu lực áp dụng

Chính sách này có hiệu lực kể từ ngày được công bố trên website TracerSpy và áp dụng cho các giao dịch phát sinh trong thời gian chính sách có hiệu lực. Nếu một nội dung của chính sách không phù hợp với quy định bắt buộc của pháp luật, quy định pháp luật được ưu tiên áp dụng. Các nội dung còn lại vẫn tiếp tục có hiệu lực trong phạm vi được pháp luật cho phép.